“中央空调三分产品、七分安装。在卖场模式下，消费者买到产品只是第一步，后续的安装、调试、售后才是决定体验的关键。聊及“10年包修”政策，山东菏泽京东家电中央空调总经理候毅凛的态度颇为务实——政策是利好，但卖场模式能不能接得住，关键不在条款本身，而在安装服务能不能管住。

作为中央空调卖场模式的一线暖通人，候毅凛对“十年包修”的视角，与传统渠道经销商有所不同。在他看来，传统专卖店模式下，安装由经销商自己的队伍完成，管控相对直接；而卖场模式下，安装服务依赖合作服务商网络，链条更长、管控难度更大。“电商平台难以像传统专卖店那样，对安装服务进行深度管控。没有好的安装服务，消费者难以买单，口碑难以积累，模式自然难以跑通。”

在卖场模式下，售后权责矛盾更加突出，消费者是在卖场下单的，但安装可能是第三方服务商做的，十年后设备出问题，找谁？卖场作为责任主体，需要将安装和售后的链条接起来。然而，他坦言，卖场模式在安装服务管控上存在天然短板：服务商分散、施工过程难监控、辅材质量参差不齐。“如果安装环节管不住，十年包修就是一句空话，因为厂家最终会追溯安装责任，而卖场夹在厂家、服务商和消费者之间，责任最难厘清。”正因如此，京东电器联合品牌成立了“安装服务保障联盟”，发布了涵盖标准化施工、材料正品保障、收费全透明、数字化监工等在内的八大安装服务标准。他认为，这些动作的方向是对的，但落地效果还需要时间检验。

从积极的一面看，十年包修政策对卖场模式未必是负担，反而可能成为倒逼安装服务标准化的契机。“一旦品牌方承诺十年包修且将安装工艺、辅材纳入范围，厂家就有了追溯安装质量的动机和依据。卖场如果不想被厂家追责，就必须主动提升安装管控标准。”他同时指出，目前卖场渠道能提供的安装质保与十年包修之间仍有差距，这个差距就是卖场需要补齐的方向。“如果卖场能把安装服务做到与品牌方的十年包修承诺匹配，那卖场模式在中央空调领域的竞争力会显著提升，因为消费者在卖场买到的不只是产品，还有一套从安装到十年售后的可追溯保障体系。”

不过，卖场模式做十年包修，不能只算“售后账”。“传统经销商做十年包修，算的是安装费和售后结算的账；卖场模式做十年包修，算的是获客成本和平台口碑的账。”在卖场模式下，中央空调的获客成本本身就高，安装服务的管控成本也高于专卖店模式。如果十年包修政策导致售后结算标准偏低，而卖场又需要在安装端投入更多资源来保证质量，利润空间会被进一步压缩。“关键不在于十年包修本身赚不赚钱，而在于它能不能帮卖场把‘卖中央空调’这件事从一次性交易变成长期服务关系。”正因如此，候毅凛也呼吁，品牌方在推行十年包修的同时，需要同步给出面向卖场渠道的安装补贴和售后快速结算机制。