由中国标准化研究院

珠海格力电器股份有限公司等12家单位

共同起草的

《质量管理 

基于顾客需求引领的创新循环指南》

在企业质量管理和市场消费体验两大维度

均获认可，成为国家标准

为行业发展树立匠心标杆！

（图为“全国标准信息公共服务平台”官网公示信息）

该标准对促进我国产品质量由符合性向适应性、高可靠性转型具有指导示范作用，也是我国制造业高质量发展的又一生动示范。

一、创新积淀

为行业质量创新提供可借鉴路径

本次获批成为国家标准的《质量管理 基于顾客需求引领的创新循环指南》由珠海格力电器股份有限公司、中国标准化研究院、中国管理科学学会、中国家用电器研究院等12家单位按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》中给出的规则共同起草，于2017年12月由国家标准委给予立项、2018年11月通过国家标准审查会的审查，将于2020年7月1日起正式实施。它结合格力电器多年的应用实践，为中国制造业提供了一个通过质量技术创新快速夯实和提高企业质量技术基础能力的指导方法。

格力电器相关负责人介绍：

该标准是格力电器质量管理应用实践的经验总结，是一项可帮助已建立较为完善质量管理体系的组织实施质量技术创新循环的创新管理模式。

“质量技术创新循环”是什么？

简称D-CTFP循环，是由顾客需求引领、检验技术驱动、失效机理研究、过程系统优化四个环节组成的逆向驱动循环。

（图为质量技术创新循环各环节及其相互关系图）

顾客需求引领

顾客需求引领建立了解顾客需求的方法，识别、确定和分析顾客需求和期望，并有效将其转化成内部可以理解的产品要求；

检验技术驱动

检验技术驱动则是将产品要求转化成对产品或零部件的检验要求，提升检验技术并强化检验，快速识别并隔离不满足顾客需求的产品；

失效机理研究

失效机理研究构建失效分析平台，运用专业技术、质量工具，深入研究不满足顾客需求产品或零部件失效原因，系统识别全流程潜在风险；

过程系统优化

过程系统优化基于失效机理快速改进，结合全流程潜在风险系统改善，通过检验标准、图表、设计要求为主的技术标准和管理标准的提升，以及支撑性软硬件的研发应用，实现质量技术创新。

（图为构建以质量技术创新循环为核心的质量管理体系相关要素关系图）

该标准中还指出，建立以质量技术创新循环为核心的质量管理体系，宜优化目标管理、组织系统、技术系统、标准系统以及信息系统，形成一个目标引领、资源优化、全员参与、平台优化的支撑系统，通过D-CTFP 质量创新循环的运用，不断夯实组织质量技术基础，并结合信息化、自动化、网络化等工程技术进行集成应用创新，驱动研发、采购、制造、售服过程不断创新和改进。

二、格力“完美质量”管理模式让世界爱上中国造

在格力电器二十多年的发展历程中，企业一直以“追求完美质量，售后零缺陷”为质量目标，在质量管理道路上不断探索。

事实上，本次获批成为国家标准的《质量管理 顾客满意监视和测量指南》也是“让世界爱上中国造”格力“完美质量”管理模式的重要精髓。

格力“完美质量”管理模式是什么？

格力“完美质量”管理模式是格力电器结合自身近二十年质量管理经验，于2012年由格力电器董事长兼总裁董明珠提出并逐步创立。

(“让世界爱上中国造”格力“完美质量”管理模式系统框图)

该模式以顾客需求及社会责任为导向，以质量技术创新循环和质量预防五步法为核心，四纵五横，有机结合，具有极强的操作性、有效性和复制性，在企业质量管理中发挥重要作用，带动企业的发展，取得了显著的经济社会效益，获得过行业内外诸多专家认可与肯定。2018年10月，格力电器凭借该模式荣获中国质量的最高成果——中国质量奖。

质量创新在董总看来：

是企业和消费者的生命，是支撑企业快速成长和承担社会责任的推动力。一个好的企业，要时刻以消费者的需求为导向，把完美质量作为质量管理的终极目标。

格力真抓质量管理，推动企业质量建设工作上升到国家标准，以匠心制造塑造了行业发展标杆，将进一步完善我国质量管理体系，铸造出更具竞争力的中国制造品质形象。