随着中央空调的行业竞争激烈日趋白热化，为了吸引更多消费者，获得更大的市场份额，厂商们可谓费尽心机，花样百出。最近，空调行业就掀起了一股拼售后服务的风潮：海尔的“十二年保修”、奥克斯的“10年免费保修，终身免费保养”、美的“10年整机包修”等等。各家电企业争先恐后推出超长8年、10年，甚至12年免费包修的策略以吸引消费者。
 

　　 事实上，延长包修期的做法，一直被商家作为一种促销手段而存在。我国对各类家用电器实施强制性三包规定，但不同的家电品类的免费维修期并不相同，配件范围的定义也相当模糊。目前国家三包标准对于冰箱、空调、洗衣机等家电产品的包修规定是整机包修1年，主要零部件包修3年，而厂家竞相推出的“10年包修”、“12年包修”，远远超出了国家三包标准，所以商家的超长售后服务到底是不是真正有利于消费者，效果还有待考证。
 

　　 专家认为，在市场销售的前沿，企业几乎投入一切资源来促成销售业绩的增长，而在销售之后长达多年的产品售后服务体系，却一直未被行业所重视。
 

　 　那如何对产品进行售后服务，专家建议：
 　 　

　 　配备一两个服务人员，在用户有需求时及时赶到现场帮助用户解决问题，这种被动式的服务仅仅是整个售后服务体系中的极小一部分，但是目前很多企业仅仅是做到这一步，企业的发展重心完全偏向销售环节，对售后服务全无经验，因此，拥有丰富的售后服务经验的专业人士也成为市场中的稀缺资源。
 

　　 售后服务一定需要持续性
 

　　 大型中央空调产品工作周期长达几十年，没有一个持续的售后服务体系，将无法做好完成对客户周到的服务。而在持续服务的背景下，更多的是对服务理念、人才培养等诸多方面苛求。企业要建立一套非常完善的可持续服务理念，一个机组运转周期结束，就要免费的给用户提供检测服务，检查机组一周期的运转是否出现问题，对下一周期的运转提前对隐患进行排查。这样的工作就是持续不断的，也就是企业售后服务最大的价值体现。同时，对于自身团队的培养也是持续性的。目前优秀的中央空调售后服务人员已经成为行业的稀缺资源，这样的人才培养周期为五年左右的时间，如果没有一个可持续的发展规划，提供一个长期发展的平台，那么非常容易失去这样的人才。
 

　 　用成熟的售后体制树立品牌形象
 

　　 售后服务时非常重要的，这就是一个品牌的形象。销售合同签订之后，一旦机组开机运行，到后来的几十年的事件中，与客户接触的都是售后服务人员。跟客户关系的维护，设备的运行维护，都是由售后服务人员来完成，如果完成得好，可能促进二次销售。一旦完成的不好，那么带来的影响就会很大。所以，专注于售后服务，这也是品牌的打造。企业塑造一个优秀的产品质量，也要分为两方面来看待，一方面是产品本身的质量，另一方面就是售后服务环节。如果售后服务没有很强的专业性，在处理机组故障或者服务过程中表现出来的不专业性，这会让人误以为是机组本身质量不够好。反之，如果能够快速及时的解决售后服务的问题，那么反映出来的结果就是产品本身质量过得硬。
 

　 　据了解，目前在欧美发达国家，某外资品牌的售前与售后的产值比为2：8，但是在国内，这个比值恰恰相反，售后服务恰恰成为了阻碍未来中国中央空调市场健康发展的最大软肋。在目前市场朝气蓬勃的光环下，售后服务被隐藏在整个行业发展的最底层，一旦等到整个行业发展趋于稳定，大部分机组寿命达到一二十年的市场，是否具备领先的售后服务将会决定企业在这样一个战场中的成败。