中央空调领域，售后服务是一个永恒的话题，更是一个敏感的雷区。

随着国内中央空调设备的保有量持续增长，售后服务需求也迅速扩大，再加上整个中央空调主机厂家和工程施工单位水平参次不齐，在一定程度上造成了大量的售后服务问题。有数据显示，近年来，我国空调的售后服务投诉屡创新高，有关产品质量稳定性的问题也日益突现。

“三分质量七分安装”是中央空调与生俱来的特点，这也从一个侧面折射出空调售后服务的重要性。事实上，多年来，中央空调的售后服务一直都是厂商和消费者关注的焦点，在企业的市场营销环节中扮演着微妙而重要的角色。

追本溯源，中央空调的行业特性导致售后已“缘定今生”

中央空调已有百年的发展历史，在中国也有20多年的应用时间。随着人们生活水平的提升，传统家用空调器无法满足人们对居住环境和空气品质提出的更高要求，中央空调应运而生。

与家用空调相比，两者差异显著：

由于中央空调多为工程类项目，资金投入巨大，工程周期较长，技术含量高，客户多会综合专家、技术人员意见，特别关注售后服务，理性抉择。

中央空调的行业特性注定了其售后工作的艰巨性，厂家、商家和施工方任何一方都无法单独完美解决售后问题。这也直接导致一遇到售后问题，相互推诿的想象比比皆是。

模式调整，三层保障体系构筑服务“钢铁长城”

“用户最怕是什么？是买了东西想要咨询的时候却找不到人，是催了无数遍问题迟迟未得到解决的棘手；售后网点最怕的是什么？是对数以千计的厂家产品理不清头绪，摸不清头脑，是售后费用结算的程序繁多，结算迟缓，是辛苦工作却永远只能是厂家附庸，盈利能力裹足

不前；经销商最怕的是什么？是技术水平薄弱，业务能力不强，是厂家的“过河拆桥”，是多年辛苦经营却止步不前的苦衷。

格兰仕中央空调推出的售后服务“三层保障体系”、“服务垂直升级工程”、“服务无小事，省心更安心”工程彻底颠覆了以往“厂家包干”或“商家搞定”的单兵模式，创造性的将厂家、商家和工程方系统发力，融为一体。

对于小功率的户式中央空调和成熟的大型中央空调，谁经销谁售后，此为第一重；对区域大型代理商签署代理协议时，将售后协议与代理协议捆绑签订，此为第二重；公司有针对性的签署实力强的专业服务商，配合总部三十多名专业售后工程师和五十多名技术支持工程师，旺季时巡查市场，就地指导，淡季时对客户、经销商和售后服务商从方案设计、产品选型、运行监控到售后维护进行专业技术指导和培训，此为第三重。

协助盈利，剑指售后顽疾

为保证售后服务的积极性与灵活性，格兰仕中央空调将售后部门单独划分出来。同时，公司将增强合作售后网点盈利能力提上日程，充分利用公司资源，不仅从技术层面，更从经营层面对售后网点进行专业指导，提升网点的经营水平。网点盈利能力的提升，使多年来的售后顽疾得到治理，售后体系更加稳固，服务水平的提升自然水到渠成。

日前，为期一个月的格兰仕中央空调售后“冬季大回访”活动圆满落幕。据售后系统反馈的信息显示，全国120多家签约售后网点，270多名签约专业售后服务工程师和技术支持工程师以及厂方售后系统人员全程参与了此次活动，13个代表性省份共120多个形象工程，110余家签约经销商因此受惠。创新售后，效果果然不同凡响。