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以售后人员之力,成就企业新巅峰

时间:2019-12-04 09:24:13; 来源:V客暖通网 作者:刘琪

近些年来,随着中央空调行业的迅速发展,产品技术越来越成熟,产品的功效、外部设计等同质化愈发严重。在这样的状况下,想要在中央空调市场站稳脚跟,立于不败之地仅仅把关注点放在产品本身是远远不够的。售后服务作为整个销售链中的重要环节,但却常常被人们所忽略,而售后从业者的现状也不被重视。

在我国,除了极少部分品牌拥有自己的售后团队外,售后人员通常是独立于品牌厂家的,而消费者对收费售后服务的价值的认同没有达到一定的高度。而消费者对于服务收费意识不高,总认为售后服务是免费的,给售后人员带来特别大的困难。比如在高温作业、高空作业的售后人员在服务过程中付出了很多的辛苦,工作环境恶劣,待遇比较差,而且还得不到社会的认同。因此很多企业都面临着售后服务行业招工难、留人难的状况。那么该如何应对呢?

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从企业角度出发,一方面应该增加售后服务上的资金投入,通过培训、实操等途径磨炼业务技能来提高技术工作者的售后安装技术能力和服务能力。另一方面,企业应倡导“工匠精神”,并将其移植到了售后服务上,重视一线工人,充分认识到售后员工的价值。

相关行业协会可以积极展开舆论宣传,组织开展跟空调技能相关的比赛,给售后服务人员搭建舞台,鼓励优秀的选手参赛并给予奖励和荣誉,让他们对所从事行业有归属感、认同感、自豪感。换个角度而言,当售后人员有了职业荣誉感,服务质量从内在就能得到提升,进而反馈到户的售后体验感会得到更好的提升。通过此类方式,让政府、社会、媒体等各界对售后人员的工作状况、待遇状况、风险状况都有所了解。与此同时,相关行业协会还应该积极倡导加大对服务消费的投入,提倡品质消费,服务要产品化,品质化。

针对售后行业缺乏人才的现状,除了提高待遇、增加职业荣誉感外,还可以从售后业务本身来改善。空调产品维修是和安装同样重要,据统计,95%的空调故障都是常见故障,仅有5%是疑难杂症。这种状况下,可以融入科技元素,如AR技术,助力打造精准、高效、让用户更满意的售后服务。另一方面,使用更先进的安装材料和工具也能助益产品安装效果。

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售后品质直接影响到品牌整体水平,在激烈的市场竞争中,为客户提供全方位、多元化的服务,售后服务精益求精,才是制胜之道。关注售后人员,通过他们的力量,助推企业走上新的发展高峰。



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